LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y CÓMO LA INDUSTRIA DE LOS SEGUROS DEBE ADAPTARSE

¿Cómo la revolución digital y las nuevas tecnologías cambian nuestros negocios y nuestras costumbres? Día a día escuchamos hablar de la digitalización, no solo en el mundo de los seguros, sino prácticamente en todas las industrias, y sobre cómo ésta  impacta en nuestras actividades cotidianas.

Pero  ¿qué es realmente esta revolución digital? Este proceso es  el cambio de las tecnologías analógicas, mecánicas y electrónicas por  la tecnología digital. Como precisan los expertos, éste no es un fenómeno reciente;  se inició hace más de 100 años con el origen de la computación y se ha visto acelerado por la creación del internet,  la gestión y el uso de contenidos digitales, el desarrollo de aplicaciones gratuitas, la capacidad de todo tipo de individuos y empresas de crear sus propias páginas web,   la creación de las redes sociales y la facilidad de hacer transacciones y obtener de forma inmediata lo que estamos buscando.

Por supuesto, a lo anterior se suma la existencia de una nueva generación de personas, a las que llamamos millennials y generación Z, que nacieron en este mundo digital y que no consumen o no consumirán productos o servicios que no estén bajo sus nuevos estándares.

Para hablar de la transformación digital en el mundo de los seguros y compartir mi visión respecto a cómo impacta en este ámbito, quisiera enfocarme en tres ideas que plantean distintos expertos en el mundo de los negocios y en lo digital: 

• Cristina Peña, experta en Comercio Internacional y Supply Chain, dice que la “digitalización es comunicación, y esto, sin duda, es fundamental para generar liderazgo, para difundir conocimiento, para establecer relaciones duraderas con cualquier país del mundo y para compartir innovaciones”.   
• Carmen Urbano, International eBusiness Manager en la UN TIC de Inycom, opina que “la transformación digital supone mucho más que tener una web y una tienda online en diferentes idiomas”.
• Carlos Barrabes, propietario de Barrabes, asegura que “el mundo que viene todavía no tiene dueños”.

El primer punto que quisiera analizar es la idea de que “la digitalización es comunicación”,    y en ese sentido me pregunto: ¿cómo la industria de los seguros puede o debe usar el poder del mundo digital y de las redes sociales para comunicar y difundir conocimiento? Pienso principalmente en el mundo de los seguros para personas y en los segmentos menos favorecidos de la población, sobre todo en Latinoamérica, donde la necesidad de protección es muy alta pero la penetración de seguros es aún muy baja. Esto puede ser como consecuencia de la falta de conocimiento y de la poca accesibilidad a productos de seguros.

Aquí es donde creo que la industria de los seguros debe apostar de forma seria, atractiva y sistemática  por difundir conocimiento y sensibilizar a esta nueva generación, precisamente entregando datos, información  y aprovechando las nuevas tecnologías para acercarse a estos consumidores. Esto es una manera de ir sembrando liderazgo y les  dará a las compañías la oportunidad de posicionarse en la mente de esos consumidores como su proveedor de protección  y, como consecuencia de ello, construir relaciones comerciales de largo plazo.

Como segundo punto quisiera tratar esta idea tan clara y muchas veces mencionada, pero tal vez aún no comprendida por algunos: “la  digitalización es mucho más que una página web  o una tienda online”. La transformación digital abarca desde el punto de vista comercial  el “Customer Journey” de los clientes, es decir, todas las interacciones que tiene el cliente con la organización, desde el awareness hasta el servicio posventa.   Por otro lado, implica también el replanteamiento de todos nuestros procesos internos para alcanzar  la capacidad de ofrecer, procesar y responder en tiempo real los requerimientos de nuestros clientes; una atención que además tiene que ser estándar para  todos los canales, de tal forma que el consumidor viva una misma experiencia cualquiera que sea el canal, producto o servicio que tenga con la empresa, y así ofrecer lo que muchos conocen como “omnicanalidad”.

Debemos tener en cuenta también que, producto de esta transformación digital, los canales a través de los cuales los consumidores pueden interactuar con las compañías se han multiplicado. Hablamos ahora de redes sociales, chatbots, SMS, mails, apps, entro otros, que le facilitan al cliente el acceso a los seguros, pero que nos exigen repensar nuestras estructuras y el perfil de las personas que trabajan en nuestra industria.

Y en esta misma línea también implica replantearnos profundamente la forma en la que concebimos nuestras coberturas y nuestros productos. Algunas startups  nos han retado ya planteando propuestas disruptivas de productos con vigencias menores a las tradicionales, productos que se activan y desactivan a demanda, productos que cambian sus tipos de cobertura  por temporadas, entre otros. Ahí está el reto que deben asumir las compañías de seguros, muy acostumbradas hasta ahora solo al producto tradicional.

En tercer lugar  está la idea de que “el mundo futuro todavía no tiene dueño”, con la que concuerdo completamente.  El mundo futuro nunca tendrá dueño; es y será de los que tengan la visión y la capacidad de mirar fuera de la caja y reinventarse todo el tiempo. Será de los que puedan pensar y actuar con mayor agilidad, como ocurrió con la revolución industrial hace más de 200 años y como ha ocurrido con todos aquellos que nunca se conformaron con cumplir las reglas ya escritas. Esta agilidad nos reta muchas veces incluso a ir un paso adelante  de las normas y de los entes que nos regulan; como ya pasa en otras industrias, debemos liderar el cambio que les permita a los clientes acceder a nuestros servicios en la forma en que ellos lo están esperando.

Tengamos siempre presente  que hemos estado en proceso de cambio todo el tiempo. Esta  revolución no nos debe asustar; por el contrario, hace más interesante y retadora nuestra evolución. Como dice Benjamin Disraeli, “el cambio es inevitable, el cambio es constante”.