ALERTAS PARA LA INDUSTRIA ASEGURADORA

En la actualidad, los cambios son cada vez más rápidos. En  esta era tecnológica, todos se preocupan por los riesgos cibernéticos, y tienen razón en hacerlo, ya   que cada día aparecen nuevas amenazas a las que no estamos acostumbrados; y por supuesto que, antes que cualquiera,  somos los aseguradores quienes debemos afrontarlas.

El cambio climático está modificando los mapas, paradigmas y modelos de riesgo en el mundo, y es otro tema importante al que hay que prestar atención como mercado asegurador. Sin embargo, desde mi visión,  existen otros riesgos que claramente amenazan a la industria.

Esos riesgos a los que me refiero  en teoría se conocen a la perfección, son cosas que damos por sentadas y creemos que tenemos controladas;  pero, por lo que puedo observar en el mercado, ocurre justamente lo contrario. Trataré de explicarme.

Me parece que estamos tan preocupados por  las posibles nuevas amenazas que estamos olvidando lo fundamental, la verdadera sustancia,  lo esencial.

Por ello, este artículo estará  enfocado especialmente en esos  otros riesgos, aquellos que estamos dejando de ver;  aquellos que, por ser tan obvios, se están perdiendo en el  radar.

Un símil  perfecto para explicar esta omisión es la aplicación que se ha diseñado para introducir al público en las presentaciones y conferencias de la  29.ª Convención de Aseguradores de México: tiene una presentación hermosa y puede uno recorrerla pasando fácilmente de una sección a otra;  pero resulta imposible encontrar los temas de las conferencias, la sustancia.

Eso mismo nos está pasando en la industria del seguro:  cada vez hay más aplicaciones y programas para comprar seguros, y  todo está enfocado en automatizar operaciones; todo el tiempo nos llaman a deshoras o  en días de asueto a casa o al celular los aborrecibles call centers para ofrecernos algún tipo de protección. Pero sucede que  cada vez es más difícil que un funcionario asegurador nos responda una llamada; y más complejo aún es conseguir una cita con él o que   un colaborador de la industria nos acepte un desayuno o simplemente una taza de café para vernos a los ojos, plantear un problema y buscarle soluciones.

Eso desafortunadamente no está ya en la lista de preocupaciones  de muchos funcionarios de aseguradoras; o quizá algunos de ellos  son tan jóvenes y nuevos en el negocio que posiblemente nadie se lo  haya enseñado como parte fundamental de su labor.

Me parece que es cada vez más común en el mercado que las aseguradoras caigan en la trampa del principio empresarial de “maximizar ingresos y minimizar egresos”;  y no es que el principio sea malo per se, sino que lo grave es que los funcionarios de esta industria no están cayendo en la cuenta de que ese principio en seguros se debe acatar  con precisión quirúrgica, respetando y cuidando al máximo lo más sagrado, que es: “Responder al asegurado con calidad, precisión y empatía cuando la eventualidad (siniestro) prevista en el contrato (póliza) ocurra”.  Es decir, se están olvidando de que los siniestros son nuestra razón de existir.

Poner al frente de las aseguradoras a gente que no es aseguradora de profesión ni por vocación    es cada vez más común. Y esto es a todas luces peligroso, ya que ese líder no tendrá esa sensibilidad de la que hablamos, tan necesaria en un negocio de este tipo. Esa falta de sensibilidad va permeando  la organización, y el resultado es una concepción equivocada de la empresa. En esta errónea visión se considera que “las primas son buenas y los siniestros malos”, y esto lo absorbe la organización de manera muy rápida, con lo que se deshumaniza  un negocio que debe ser eminentemente social y se pierde el enfoque en el cliente y en el productor, sobre todo a la hora de la verdad: el siniestro.

Por ello, es común ver que se aplican medidas para tratar de reducir los pagos de siniestros. Frecuentemente vemos cómo se van incrustando más y más exclusiones en los textos de las pólizas, en  muchos casos volviéndolos contradictorios y complicando la operación toda.

Los resultados de una aseguradora se deben cuidar desde el inicio de la cadena, y no en el último eslabón.

Hay algunos casos en los que el trato de los funcionarios de siniestros es vergonzoso,  y parece que estos colaboradores no son conscientes de que el cliente pagó y confió en la aseguradora para que ésta le respondiera  en el preciso momento del siniestro.

Todo esto ha provocado  que los clientes pierdan confianza en la institución del seguro.

La misión de una aseguradora es detectar riesgos en la vida de empresas, familias y personas,  diseñar productos adecuados para cubrirlos, lanzar dichos productos al mercado y cerrar el círculo virtuoso cumpliendo cabalmente la gran promesa de resarcir o compensar los daños cuando el evento (siniestro)  previsto en el contrato (póliza) ocurra.

Sí, el papel de la institución del seguro es dar protección a los individuos, su familia  y su patrimonio, lo que la convierte en un “socio de la economía”. 

Se está perdiendo el trato humano en el medio asegurador. Cada   vez es más difícil que un humano nos conteste el teléfono cuando requerimos el  servicio o cuando necesitamos resolver un problema.

Hablar  con los funcionarios aseguradores o lograr que nos devuelvan  una llamada es una proeza.

Para  mí, ese  dicho jocoso de que las empresas son S. A.  porque actúan “Sin Alma” no es aceptable. Las  empresas son tan humanas como lo sea la gente que las  conforma, y la calidad del servicio de una empresa está íntimamente  relacionada con el nivel de compromiso de sus funcionarios. Un estándar alto de calidad en el trato, la atención y el compromiso ante la relación cliente-empresa   se logra cuando el líder es consciente de la importancia de servir con esmero y empatía.

Por todo lo anterior resulta tan  importante que el guía de la empresa no sólo conozca con   profundidad la materia de seguros, sino que viva convencido de   la misión de la aseguradora y conforme a ello logre reunir un equipo que esté dispuesto a convertir la empresa en un ente productivo  apegándose siempre a su misión y valores.

No debería existir esa pobre visión según la cual las primas  son buenas y los siniestros malos; ambos son partes esenciales de una ecuación  que debe ser precisa y técnicamente calculada de manera que los recursos alcancen sin contratiempo alguno   para el pago de los siniestros, los gastos de administración, un gasto adecuado de adquisición y para que existan utilidades que permitan a la empresa desarrollarse y operar sanamente.    

Las personas que están al frente de las aseguradoras deben ser  conscientes de que la mejor manera de hacer mercadotecnia en seguros  es pagar los siniestros según las reglas acordadas.

Mi intención al señalar esto es que nuestro  medio empresarial reflexione sobre esos otros riesgos que estamos perdiendo de vista. Recuerdo que, cuando era niño, había un programa de Chabelo    —muy educativo, por cierto— que se llamaba Lo que se debe hacer y lo que no se debe hacer.  En él se mostraba, sobre una misma historia, la forma de actuar correcta e incorrecta, y así se mandaba un mensaje a los niños de ese entonces.

Nosotros, como aseguradores, no somos niños;  pero, si tuviera que mencionar algunos puntos relativos a mi visión sobre    los otros riesgos que amenazan a las aseguradoras y tuviera que hacer recomendaciones al mercado,  diría lo siguiente:

Lo que no se debe hacer:

• Deshumanizar a la empresa.
• Poner el enfoque sólo en las primas y en las utilidades, y por ello vender  pólizas mal suscritas.
• Ver los siniestros como malos y tratar de evadirlos o minimizarlos.
• No darles   la atención adecuada  (con calidad y empatía) a los clientes ni a la  fuerza productora.
• Utilizar la tecnología sólo para vender más, y no para facilitarle la vida al cliente y al intermediario.
• Perder el know  how al dejar ir a la gente valiosa y con experiencia,  sin un programa adecuado de reemplazo, sólo con el fin de   proteger el acervo asegurador de la empresa.
• Incluir exclusiones deficientemente  medidas o superficialmente pensadas en las pólizas, lo cual fomentará la nefasta  cultura de la “letra chiquita”.
• Volcarse hacia adentro evitando dar  la cara y despreocupándose de la calidad del  servicio hacia el cliente y hacia el productor.

Lo que se debe hacer:

• Detectar anticipadamente los riesgos y crear  productos adecuados y accesibles que sean funcionales.
• Dotar   a la empresa con  la más depurada técnica aseguradora  y lograr un nivel aceptable de  “security” para poder responder siempre adecuadamente.
• Centrar los esfuerzos de  la empresa en el cliente y en el productor.  
• Proporcionar  un servicio de excelencia al cliente y al productor atendiéndolos  con calidad y empatía en todo momento, sobre todo a la hora de un siniestro. Con ello se logrará  la mejor mercadotecnia para la empresa y el sector.
• Evitar la soberbia institucional.
• Utilizar la tecnología para facilitarle la vida al cliente y al productor y, por ende, a la aseguradora.  
• Ofrecer  pólizas claras, con coberturas amplias y costos adecuados, evitando zonas grises y letra chiquita.  

Ojalá que esta reflexión encuentre eco en las empresas y, lejos de generar molestia por considerarla  una crítica acerba, nos haga recapacitar sobre las cosas que estamos haciendo bien y sobre las que estamos haciendo mal. El único fin es  que avancemos con paso firme hacia el desarrollo, sobre todo en una época como ésta, en la que como aseguradores tendremos mucho más retos que enfrentar.

Quiero una institución del seguro fuerte, sólida, ética, en donde demos la mejor cara al cliente y crezca la confianza en el sector.

Cualquiera que sea el papel que representemos,  ya sea como funcionarios de aseguradora, intermediarios   (corredor o agente), promotores o directores de agencia, reaseguradores,    corredores de reaseguro, capacitadores, asesores, mediadores, árbitros, abogados o ajustadores,  debemos dejar de vernos con recelo y como competidores. Ninguno de nosotros es el enemigo; y, si fortalecemos a la industria, nos irá mejor a todos.