ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO CONSTANTE, ESENCIALES PARA ATENDER A CLIENTES DIGITALES

En una era en la que el cliente utiliza cada vez más las vías digitales   es vital emplear herramientas de análisis para identificar su comportamiento de compra y acompañarlo durante toda la interacción digital; de esta manera se podrá  entender cómo responde a los productos y servicios que se le ofrecen.

La  Guía para un servicio de atención eficiente en las redes sociales, publicada por Genesys, firma especializada en soluciones de centro de contacto y experiencia al cliente,   recomienda acompañar al consumidor durante todo su viaje en el sitio web y redes sociales, ya que esto permite mejorar el servicio de atención y facilita su decisión de compra.

“Acompañar los journeys (viajes) es uno de los factores más importantes para la transformación de la experiencia del cliente, y las redes sociales son una parte significativa de esta estrategia, especialmente  porque en su mayoría los journeys comienzan en estos canales”, explica Genesys en la guía.

En cuanto al uso de herramientas de análisis, los autores de la guía indican que estos métodos se deben utilizar para identificar las oportunidades perdidas de customer engagement  y descubrir las verdaderas intenciones del cliente en los canales sociales. Un fin complementario es mejorar el servicio de atención.

Los autores del documento también  recomiendan utilizar las plataformas de redes sociales para responder, informar y notificar a los clientes de la manera más reactiva, proactiva y apropiada posible. En ese sentido, plantean que se garantice a los agentes una visión unificada del cliente en todos los canales y puntos de contacto.

Para finalizar, los colaboradores de Genesys  consideran que, a pesar del auge de las redes sociales y el universo de  la tecnología, no todo puede resolverse a través de estos canales, por lo que precisan que es fundamental pasar de un canal a otro de manera congruente  e ininterrumpida.

“No todo puede resolverse en las redes sociales. El cliente debe sentir que recibe una experiencia positiva y constante a lo largo de todo su journey. Los  agentes deben dominar todos los canales para hacer sentir cómodo y seguro a su cliente”, finalizó la firma especializada en soluciones de centro de contacto y experiencia al cliente.