LA COMBINACIÓN IMPOSIBLE

El riesgo es nuestra materia prima. Si no existieran riesgos, no habría aseguradoras, agentes ni ajustadores. Y apenas voy en la  A.

A veces pensamos que nuestro negocio implica “arriesgarnos”, y no hay nada más lejos de la realidad. Aceptar los riesgos a que se expone una fábrica de botellas de plástico sin protecciones contra incendio no es nuestro negocio. Ése  es negocio de un apostador compulsivo que ama el riesgo a pesar de tener los momios en contra. Cobrar una prima menor a la mínima requerida, calculada después de un análisis del manejo administrativo, las características constructivas del edificio, el giro del negocio, las protecciones y la exposición representada por los vecinos, tampoco es nuestro negocio.

No obstante, muchas aseguradoras se arriesgan todos los días, confiados sus responsables  en que a ellos no les va a pasar. La cuenta ha sido rentable; y es necesario renovar a pesar de la renuencia  de un cliente mañoso que ya aprendió que el perro ladra pero no muerde.

Momento para distinguir entre dos tipos de riesgo: el  riesgo puro es aquel que, de realizarse, implica una consecuencia negativa;  mientras que el riesgo especulativo alberga  dos posibles resultados: positivo si las cosas salen bien, o  negativo si resultan mal.

La materia prima de un negocio asegurador es el riesgo puro, es decir, aquel que es posible, incierto, aleatorio, fortuito y concreto y que siempre implica la posibilidad de realización de un evento que acarreará al cliente una pérdida, sea por daños, robo, una reclamación de tercero u otros.

El riesgo especulativo, como ya comenté, conlleva la posibilidad de perder dinero, pero también la   afortunada eventualidad de ganarlo. Éste es el riesgo de los empresarios, de los emprendedores y, por supuesto, también de los apostadores.

Un emprendedor, sea una persona física, una empresa o una industria entera, debe necesariamente tomar riesgos.   El sistema nuevo puede dar los resultados esperados, o resultar un fiasco total por complicaciones del hardware, del software, la comunicación o una   combinación desafortunada de fallas en los tres; el nuevo producto puede rebasar las metas de venta y hacerlo en un tiempo menor al estimado, o puede quedarse en el anaquel criando  polvo hasta que algún compasivo funcionario decida liquidarlo de un balazo certero; la contratación de un vendedor estrella puede traer a la compañía ventas y beneficios o puede acarrearle conflictos y baja productividad.

¿La industria aseguradora mexicana toma riesgos? La verdad, muy pocos.

¿Formamos parte entonces de una industria “prudente”? Difícilmente, si consideramos la magnitud de sus retos y el evidente cambio de tendencia que pocos quieren ver.

Somos un sector que prefiere los caminos conocidos, el riesgo empresarial bajo y el cobijo de una inercia de actividades repetidas, sea en la oficina, los restaurantes donde se convive con la fuerza productora o los salones de la convención anual. Conversamos en tertulias empresariales, reímos en los festejos y asistimos a las conferencias, que casi siempre buscan alertar a los asistentes con repetidas llamadas de atención para atender a nuevos mercados, prepararnos para requisitos mayores de solvencia o descubrir nuevas maneras de entregar pólizas y gestionar  siniestros. Esto no quiere decir que las tomemos en serio, pero nos dan la sensación de un movimiento hacia adelante que se proyecta en la pantalla. Pero tal desplazamiento no existe.

¿Cuáles son entonces los retos que enfrentamos como parte de la actividad aseguradora en México?

El principal reto de la industria aseguradora es la sustitución de una generación de  consumidores y trabajadores, que aún son mayoría constituida por baby boomers y X,     por una generación millennial que compra y trabaja de manera distinta.

Como trabajadores, seguimos insertos en organizaciones   piramidales de jerarquía estricta y asistencia regida por horarios y seguimiento presencial, cuando el mundo ya evolucionó a organizaciones regidas por la informalidad, los equipos autogestionados y la presencia virtual, coordinada a través de múltiples herramientas, como Skype,  Outlook y apps. Los salarios fijos, incentivo periódico y “seguro” del enorme contingente constituido por el godinato  asegurador, prevalecen;  y ello es así a pesar de las tímidas iniciativas para ligar desempeño y remuneración. Empresarios aseguradores y sus empleados están regidos por el mismo principio: una  adversidad monumental al riesgo; el especulativo de ganancia o pérdida, por supuesto.

Y, cuando hablamos de los consumidores, descubrimos las ataduras de siempre: interminables cuestionarios y requisitos, explicaciones que nadie entiende  plasmadas en condiciones generales, específicas, particulares y especiales, y todo en hojas pegadas que nadie descubre.

El inquieto consumidor de hoy, que gradualmente sustituye al resignado comprador de relación, quiere saber por qué  va a pagar más si su auto no ha tenido un accidente; quiere que le expliquen la razón del brutal incremento de prima de la póliza de Gastos Médicos  que sus padres, baby boomers, ya no pueden pagar después de 20 años; y no entiende la razón de la prima de renovación de sus camiones ni la renuencia a asegurarlos  por parte de la compañía, que claramente le está soplando al jocoque con la boca hinchada por las quemaduras que le infligieron los clientes descuidados que medraron con  los justos.

¿Y cuál es la opción a la vista que pocos están considerando?

¿Básicamente? ¿Dicho en dos palabras? Establecer alianzas.

Alianza con los empleados  

Transformar a los empleados en colaboradores tan interesados en los resultados de la empresa como el accionista con mayor participación. Si del resultado comemos todos o morimos todos, el enfoque será completamente diferente. ¿Sale esta idea de alianza de mi imaginación? Me gustaría decirlo, pero no es así: sale de   los millennials. Son los jóvenes de esta generación, quienes aspiran a trabajar de manera autónoma, quienes lo exigen. Mejor que formar equipos de trabajo con metas específicas, desentenderse de ellas, ligar la remuneración del equipo a su alcance y esperar reportes periódicos de quienes estarán muy interesados en proporcionarlos para tantear el agua y cerciorarse de la buena marcha que todos anhelan.

Alianza con los clientes

Las grandes bases de datos o   Big data permiten personalizar masivamente  para transformar al consumidor despersonalizado en un miembro activo de una comunidad atenta al desempeño individual y colectivo de la mutualidad designada. Información para generar pertenencia, beneficios para premiar a quienes se ocupen de cuidar la siniestralidad de la comunidad y consideraciones de servicio para quienes se las ganen con tiempo y resultados.

Alianza con la comunidad  

La industria aseguradora tiene mala fama.

A pesar de los resbalones que han sufrido,  los bancos gozan de un reconocimiento y un prestigio muy superiores a los de las aseguradoras. Es indispensable establecer un vínculo real con la comunidad, con información y  apoyo real en caso de desastres naturales; una voluntad real para proteger el patrimonio y el ingreso de los sectores menos favorecidos.

Imaginemos un sector asegurador mexicano que emita seguros de Gastos Médicos  en combinación con el IMSS, el Issste u otras instancias e iniciativas, gubernamentales o no gubernamentales, en busca de una combinación accesible para casi todos. Si una persona contrae una enfermedad catastrófica, será el IMSS el que  lo atienda, pero el gasto de enfermedades más comunes puede ser respaldado por las aseguradoras, con esquemas “cerrados” en alianza con hospitales públicos y privados y la participación de médicos para los gastos menores. También es posible imaginar  campañas educativas para prevenir y tratar los flagelos modernos de la sociedad mexicana: diabetes, enfermedades gastrointestinales y padecimientos cardiacos derivados de la inactividad y la mala alimentación.

En el caso de Casa Habitación,  máximo símbolo de estabilidad y prosperidad para la mayoría de los mexicanos, las aseguradoras pueden contribuir con su conocimiento especializado para orientar a la comunidad sobre las acciones a seguir si llega un terremoto o un huracán, así como respaldar con instituciones formadas en asociación virtuosa para brindar apoyo material y logístico a los afectados.

Los millennials  desean contribuir con acciones para generar un beneficio  significativo en la sociedad. Su mayor presencia en la comunidad trabajadora y consumidora del mundo puede convertirse en una oportunidad y dejar de ser una amenaza para los asustados directores que no aciertan a encontrarle la cuadratura al círculo.