LA ASEGURADORA IDEAL. LA IMPORTANCIA DEL FACTOR HUMANO

Después de 35 años de trabajar como funcionario de aseguradora y de cinco como consultor externo,  dedicado a la consejería y a la resolución de controversias en seguros, a través de los cuatro medios alternos extrajudiciales (negociación, mediación, conciliación y arbitraje),  me queda claro cómo debería ser la aseguradora ideal.

En los cinco años más recientes he observado, desde otro ángulo, la gran preocupación de muchas  aseguradoras por “comerse” el mercado y lograr la mayor participación en primas, enfocándose en cómo atraer más ingreso, en cómo dejar atrás a sus competidores;  en pocas palabras, en cómo crecer.

A las compañías se las  percibe haciendo grandes esfuerzos, sobre todo en buscar nuevas fórmulas, sin darse cuenta, muchas veces, de que esa preciada y tan anhelada fórmula ya la tienen en casa, aunque quizás arrumbada en algún viejo cajón, empolvándose, tal vez a causa de considerarla obsoleta y como algo del pasado.

Me parece que, mientras las empresas sigan solamente buscando nuevas fórmulas fuera, pero no  hagan esta introspección y no se busquen esas fórmulas que fueron sin duda eficaces en el pasado y cayeron en desuso, será difícil que logren su objetivo.

Habría que hacer una introspección para ver no solo  qué se está haciendo bien y mal, sino qué cosas se hicieron en el pasado que les permitieron ser exitosas  pero que en algún momento dejaron de hacer. Sí, paradójicamente, es de alguna manera regresando a ciertos principios básicos como una aseguradora puede avanzar con paso mucho más firme que con todas las demás estrategias.

No quiero decir que modernizarse en cuanto a procesos, digitalizando la operación y estar abiertos a nuevas metodologías y conceptos disruptivos que aparecen lógicamente en el mercado  sea malo; por el contrario, esto también es necesario para avanzar. Sin embargo, quiero centrar la atención en aquello que hemos dejado de hacer como aseguradores, que es justo lo que no nos está dejando avanzar y, aún peor, nos está dejando mal parados como compañías, e incluso como sector.

Seguir las tendencias empresariales de querer a toda costa multiplicar los ingresos y abatir los costos al máximo  es muy peligroso cuando ello nos lleva a descuidar principios básicos del negocio, que son los que le dan solidez y le permiten un crecimiento sano y armónico; incluso   son la razón de ser del seguro. Esos aspectos son básicos para no sólo lograr un desarrollo sostenido, sino incluso para la subsistencia de una empresa y del sector.

En ello identifico dos vertientes de importancia toral: una que tiene que ver con las personas (a la cual me referiré en esta primera parte del artículo), y otra relacionada con la manera de hacer el negocio  (la cual tocaré en una segunda parte).

En relación con las personas, desde que inicié mi carrera en seguros hace 40  años he escuchado que éste es un negocio de personas, lo cual, desde mi perspectiva, es algo que no podemos soslayar. Mencionaré entonces tres personajes básicos en el negocio de seguros: el empleado, el productor o intermediario y el cliente.

Si yo le preguntara a cualquiera, a quemarropa, cuál de estos tres es más importante, posiblemente mucha gente diría que el cliente. Pero, como a mí me gusta polemizar   —y yo diría que más que polemizar, profundizar y cuestionarme—, esta vez no será la excepción, y por ello voy a dejar al cliente hasta el final, empezando por el empleado de una aseguradora.

Hay una corriente actual que habla de que lo más importante no son los clientes, sino los empleados, ya que, si no tenemos empleados felices y realizados, difícilmente vamos a tener algo más. Bob Chapman y Raj Sisodia  en su libro Everybody Matters hablan de hacer sentir a la gente dentro de la empresa como  lo más importante, y yo coincido con esa apreciación, ya que por ahí debemos empezar  si queremos llegar a algo contundente.

Lo anterior implica que los empleados sientan y sepan que su labor es algo vital. No solo que sepan que son importantes, sino que lo sientan. Los empleados de una empresa deben sentirlo, y hay mucha tarea hacia el interior por hacer: desde los accionistas,  la dirección general y, sobre todo, el área de Capital Humano, para lograr que los empleados se sientan importantes, apreciados, que su labor tiene un sentido y un significado, y no solo un vehículo temporal para hacer utilidades que en cualquier momento será  desechado.

Lo que distingue a una empresa exitosa es una sólida cultura institucional, que incluya gente brillante, y que exista en la empresa la habilidad para retenerla. Una empresa en donde la   “gente” sea lo más importante, lo que los estadounidenses llaman engagement  (enganchamiento).   Por ello, es importante generar un ambiente físico y espiritual que  enganche, en donde la gente se sienta identificada, porque está comprobado que es así como se generan más ideas y se dan mejores resultados.

Otra frase que se usa mucho y que encierra una gran verdad es que “una empresa es la gente que la conforma”, y uno de los puntos vitales es el   Know How  (el conocimiento). El conocimiento de la empresa está en su gente, y   tarda mucho tiempo en gestarse; pero, si no se cuida escrupulosamente, se pierde, y esto es  mucho más fácil de lo que se piensa.

Una empresa debe contar con metodologías para desarrollar, cuidar y transferir ese conocimiento. Es necesario mantenerlo dentro. Pero éste es un aspecto que se ha perdido en muchas empresas. He visto salir de ellas mucha gente de gran valor y con experiencia invaluable y ser sustituida por otra con poca experiencia y capacitación en aspectos de vital importancia para el negocio, y eso se refleja,  más temprano que tarde, en los resultados.

En cada área de una empresa de seguros   —no sólo en las técnicas, como Suscripción, Reaseguro,  etcétera, sino en todas, la de Ventas, la Administrativa  y cualquier otra; no se diga en Siniestros— se requieren   muchos años para forjar funcionarios capacitados y con las habilidades necesarias para hacer el negocio de seguros. No en balde se creó  el dicho que me compartió un viejo sabio y que he escuchado a través de los años, que reza: Un asegurador es como los buenos vinos: por buena cepa que tenga, requiere   años de añejamiento.

Sí, es a través de ensayo y error, así como de muchos golpes en el caminar de la vida de un funcionario de seguros, como se va forjando la gente valiosa.

Teniendo gente feliz y realizada en la trinchera (dentro de la empresa), seremos  más conscientes de la importantísima labor y de la gran necesidad que tenemos del  segundo elemento, que no por mencionarlo en segundo término es menos importante : el  productor o intermediario.

Aun cuando se ha hablado de que el futuro de las ventas es a través de internet, el productor o intermediario es vital para una aseguradora, y siempre se pedirá  al asesor que se encuentre permanentemente dispuesto a atender al cliente para cerrar la pinza. Hay muchas labores de vital importancia que no se pueden hacer a través de   internet.

El intermediario perfecciona como nadie  una labor imprescindible y requiere mucho apoyo. Un intermediario siempre valorará de manera especial al funcionario que hace que sucedan las cosas dentro de la empresa. La calle es difícil, y llevar clientes a la empresa no es algo trivial. Por ello, el agente debe ser tratado y valorado por todas las personas de todas las áreas de la empresa  como alguien especial.

El intermediario también debe sentirse apoyado y reconocido por la empresa, y esto generalmente recae en manos de los funcionarios. Hay que hacerlo sentir de casa y que importa, no sólo para que genere primas, sino en todo momento, sobre todo en los momentos de mayor necesidad para él. Me han comentado muchos intermediarios que sienten un  cambio enorme si los buscan sólo para producir, o, por el contrario, si encuentran una respuesta adecuada cuando ellos requieren servicio y atención, sobre todo a la hora de la verdad, a la hora del siniestro.

Si el factor humano es importante en cualquier empresa, lo es más aún en   una aseguradora, en donde lo que vendemos son servicios, bienes intangibles, promesas inasibles,  que debemos cumplir en su momento de manera cabal. Por eso, algo que se debe desterrar de manera definitiva de este  negocio es la arrogancia institucional. Cualquiera que se encuentre en una posición de poder dentro de una aseguradora  lo que debe pensar con humildad es que tiene una gran responsabilidad, y que debe cumplirla.

En esta ocasión no tocaré a ese tercer elemento que es el cliente. Me parece que todos entendemos la importancia del cliente, y lo único que me gustaría reforzar es que pensemos en él  y en servirle, no sólo cuando está pagando las primas y haciendo que lleguemos a la meta de ventas, sino cuando él más lo necesita, cuando llega la hora de que cumplamos con eso que he insistido en llamar  La Gran Promesa.

Es importante entender que nuestra misión intrínsecamente es de “ largo plazo” y que, si queremos tener buenos resultados, éstos  se deben considerar siempre a largo plazo. Nos hemos cansado de decir que el seguro es un negocio de personas, y no estoy seguro de que todos los que trabajamos en la industria hayamos entendido esto  en su verdadera dimensión.

Tenemos que darle el verdadero valor a la gente. Durante estos 40 años de recorrido en el medio de los seguros  he podido establecer vínculos con mucha gente, y me da mucho gusto poder conservar a muchos de ellos.

Soy  consciente de que la vida actual es compleja y que cuesta trabajo darse tiempo, pero jamás voy a entender que gente que haya vivido juntos experiencias importantes en su vida profesional y que haya convivido diariamente y compartido ideales,   una vez que la vida los pone en otras posiciones, simplemente no mantengan el mínimo vínculo, ya no digamos de amistad, de cordialidad y de complicidad por haber vivido tantas cosas importantes. Esto tiene que ver con el afecto, y estoy convencido de que   es algo que debe formar parte de la ecuación.

En la segunda parte de este  artículo me referiré a algo importante: la manera en la que se hace nuestro negocio.

Para cerrar esta parte inicial relativa  al factor humano, me gustaría citar a tres  personas:

1.   Chapman y Sisodia en el  libro mencionado dicen que hay que: “cuidar  de la gente en la empresa como si fueran miembros de nuestra familia”.

1. b) Mi madre hace 26 años, a siete    de haber perdido a mi padre, escribió: “Únicamente los afectos y el amor verdadero  trascienden a través del tiempo, de la distancia y de la muerte”.