El reporte de Capgemini, realizado en colaboración con Efma, añade que las aseguradoras pueden salir de este dilema apelando a su capacidad de incrementar su agilidad digital y de desarrollar modelos de operación listos para el futuro. Solo así la industria del seguro tendrá la oportunidad de atraer y retener clientes para competir con esta descomunal disrupción.

El análisis también indica que las aseguradoras tradicionales han quedado atrás de sus contrapartes de la banca para satisfacer las demandas del consumidor, lo que las ha vuelto vulnerables a la llegada de nuevos competidores no tradicionales. El estudio reporta que casi 30 por ciento de los clientes a nivel global está dispuesto a comprar productos de seguros en compañías como Amazon y Google.

Lo anterior generará para los proveedores tradicionales la inaplazable necesidad de desarrollar modelos de operación listos para el futuro y así satisfacer las preferencias de los clientes. “La amenaza de la llegada de estos competidores es más real de lo que la industria aseguradora quisiera admitir”, comentó Anirban Bose, Global Head of Financial Services y miembro del Comité Ejecutivo de Capgemini.

El World Insurance Report 2018, que se dio a conocer hace unos días en Ciudad de México, revela que las compañías aseguradoras ocupan el tercer lugar, detrás de banca y retail (productos de consumo), en calificaciones de experiencia satisfactoria del cliente, con la mayor diferencia entre clientes de la generación Y (de 18 a 34 años de edad), pues mientras que más de 32 por ciento de ellos menciona que ha tenido una experiencia positiva con su banco, menos de 26 por ciento reportó una experiencia positiva con su aseguradora.

El documento también descubrió que los clientes de todos los sectores ahora aceptan las comunicaciones digitales al mismo nivel que los cana- les convencionales, y más de la mitad de los clientes da un valor alto a los sitios web para realizar transacciones de seguros; además, alrededor de 40 por ciento de ellos considera una aplicación móvil como un canal importante.

Adicionalmente, en virtud de que las nuevas tecnologías digitales habilitan servicios innovadores de valor agregado, 46 por ciento de los clientes conocedores de tecnología y 38 por ciento de los clientes de la generación Y están dispuestos a recibir ofertas proactivas y personalizadas de seguros a través de una gran variedad de canales, lo que podría crear nuevas oportunidades de ingresos.

Las BigTech, listas para tomar ventaja

Las BigTech están dando pasos deliberadamente lentos para establecer su presencia en la industria aseguradora; aprovechan su sólida reputación a fin de ir modelando una experiencia superior para el cliente. Globalmente, 29.5 por ciento de los clientes menciona que consideraría comprar por lo menos un producto de seguros de una compañía BigTech, lo que representa un incremento de 12 por ciento comparado con 2015, cuando sólo 17.5 por ciento de los clientes mostró la disposición de adquirir seguros de estas empresas.

El análisis destaca que ciertas ventajas de las firmas BigTech les permiten ingresar a la industria de seguros con nuevos modelos disruptivos basados en tecnología. De este modo, los segmentos expertos en tecnología y generación Y son mucho más propensos a realizar el cambio. Es decir, ahora más que nunca es fundamental para las aseguradoras acelerar la adopción digital y convertirse en empresas ágiles en este terreno; sólo así se podrá garantizar la sostenibilidad comercial a largo plazo.