MEXICANOS NO PERDONAN A LAS MARCAS QUE LOS DECEPCIONAN

De acuerdo con la información que arroja la investigación más reciente desarrollada por la reconocida consultora PwC (PricewaterhouseCoopers), 45 por ciento de los mexicanos no está dispuesto a perdonar una mala experiencia luego de adquirir un producto o servicio. Con esta cifra, el país ocupa el segundo lugar en el mundo en la lista de las sociedades que más valoran la experiencia del cliente, solo superado por Brasil y seguido muy de cerca por China.

El estudio, titulado Experiencia del cliente: entre la digitalización y el toque humano¸ en el que se entrevistó a más de 11,000 consumidores de 11 países, puntualizó asimismo que en las industrias de la salud, la banca y el sector tecnológico se observa más que en otras el mismo fenómeno: los clientes exigen una experiencia positiva a la hora de adquirir o contratar productos o servicios.

Entre los motivos por los cuales los mexicanos castigarían a una empresa como consecuencia de una experiencia decepcionante destacan el orden, la baja calidad de los productos, la mala actitud de los empleados y los precios altos, señaló Anderson Ramires, socio de Tecnología, Medios y Telecomunicaciones en PwC México.

“Los consumidores están cada vez más formados e informados y son impacientes. Un fallo, por mínimo que sea, es cada día más complicado de olvidar”, dijo el ejecutivo de la oficina de PwC en México.

Frente a esta realidad difícil de sortear, Carlos Zegarra, socio de Management Consulting de PwC México, exhortó a las compañías a diseñar estrategias de atención al cliente más integrales y con la capacidad de personalizarse según las necesidades del consumidor; todo ello con el objetivo de generar una adecuada experiencia de interacción, combinando apropiadamente el toque humano con el uso de herramientas digitales que transformen radicalmente la oferta de valor.

“Vivimos en un mundo que evoluciona cada vez más rápido; por lo que, si las marcas quieren sobrevivir y ser exitosas, deben innovar para diferenciarse”, destacó Zegarra.

Sin perder el toque humano

Según los datos derivados de la investigación de PwC, 37 por ciento de los mexicanos prefiere en la actualidad ser atendido por personas, frente a solo el 4 por ciento que exige que la interacción sea a través de sistemas automatizados; sin embargo, el texto detalla que en las áreas de servicio al cliente solo 10 por ciento de la población en este país rechaza la interrelación por medio de las plataformas digitales.

Y, aunque la transformación digital es imperativa, sobre todo en los canales de distribución y la prospección, PwC remarca que compañías como las aseguradoras deben encontrar opciones para no perder el toque humano en la atención personalizada.

Pese a la resistencia al cambio y al conservadurismo de la sociedad mexicana, la muestra consultada aclaró que la población del país sí acepta los servicios digitales en la recepción de servicios como citas médicas, reservaciones en hoteles y registros en vuelos, apuntó el diagnóstico de la firma.

Por lo antes expuesto, Anderson Ramires afirmó que el avance tecnológico es inevitable; de ahí que las marcas estén obligadas a encontrar el justo equilibrio entre la aplicación de herramientas digitales en los procesos y la interacción personal para seguir manteniendo y creando productos y servicios nuevos y diferenciados.

“La clave no sólo estriba en la innovación del producto, sino también en la experiencia de compra y en la utilización de la tecnología para obtener el punto de equilibrio correcto que los clientes desean. Además, las marcas están obligadas a crear estrategias multicanal; por lo tanto, tienen que saber a ciencia cierta qué tecnologías desean implementar. No obstante, los empleados bien entrenados siguen siendo fundamentales para crear una buena experiencia y estrechar lazos con los clientes”, declaró el directivo de PwC.

Por último, el estudio de la consultora indica que, aunque los consumidores mexicanos son bastante exigentes, están dispuestos a pagar más por un producto o servicio siempre y cuando la experiencia como cliente sea superior, eficiente, cuente con tecnología avanzada y permita la posibilidad de financiamiento en los pagos.