CAMBIOS EN EL MODELO DE NEGOCIO MOTIVAN A LOS AGENTES A USAR MÁS LA TECNOLOGÍA Y LOS SOCIAL MEDIA

La consultora EY divulgó recientemente un estudio que busca definir cómo se ven los agentes de seguros en el futuro. De la encuesta realizada se concluyeron cuatro temas clave: la amenaza que representan los modelos de negocio digitales y directos de las aseguradoras; la importancia de que las aseguradoras implementen experiencias simples con los agentes y los clientes para generar lealtad; la búsqueda de productos innovadores y customizados para cumplir con un mercado y un cliente cambiante, y, finalmente, la colaboración que debe existir entre agentes y aseguradoras para poder crecer.

Debido a lo amplio del estudio, presentaremos cada uno de los temas descritos distribuidos en cuatro notas diferentes.

La amenaza de modelos de negocio basados en lo digital y en el trato directo entre cliente y aseguradora está llevando a los agentes de seguros a buscar herramientas digitales y social media.

Los agentes de seguros están preocupados por la manera en que se adaptarán a la tendencia de los modelos de seguros directos o en línea que están manejando cada vez más eficientemente las aseguradoras , aunque difieren en el grado que podrían sufrir su impacto. Mientras que la mitad de los agentes ven el canal directo como una amenaza moderada para su negocio, 12 por ciento la percibe como grande, y 8 por ciento afirma que es total y que los afectará sin duda alguna.

Productos inadecuados, inversión en analíticos, administración y automatización, así como la velocidad y calidad de acceso a los clientes o a los datos de la póliza son también factores que los agentes consideran como amenazas cercanas, que podrían afectar su futuro.

La percepción que de las aseguradoras tienen los agentes

A medida que las aseguradoras comienzan a explorar plataformas alternas de distribución, los agentes aún consideran que su trabajo agrega valor en la mezcla de estos canales y desean estar activamente relacionados con el cliente. Incluso, tres cuartas partes de los agentes ven a los canales alternativos como algo importante para las aseguradoras, aunque 22 por ciento se encuentra neutral en cuanto al valor que realmente agregan al cliente. Sólo 3 por ciento de los agentes encuestados no le encuentra ningún valor positivo al hecho de que las compañías tengan otro tipo de canales.

La encuesta encontró que los agentes que venden seguros de líneas comerciales entienden mucho más cómo encajan en la estrategia de la compañía; en tanto que los que trabajan líneas personales. en especial seguro de Vida, parecen entenderlo menos. Sólo 19 por ciento de este último grupo parece entender bien su papel en la estrategia, comparados con el 30 por ciento en otras categorías.

Crecimiento, la mayor preocupación

El panorama de los consumidores está cambiando rápidamente de “tradicionalistas” a “tecnologistas”. Más de tres cuartas partes de la generación baby boomers utiliza internet, mientras que la Generación X se ha establecido ya en sus profesiones y la mayoría de sus integrantes están casados y con hijos. Los millennials son el grupo más grande en la historia de la humanidad y, por lo tanto, están en la mira de la mayoría de las industrias, incluyendo los seguros. Los agentes indicaron que necesitan diferentes herramientas y productos para cubrir las necesidades de cada uno de los grupos y poder tener mayor crecimiento.

Mientras los agentes continúan involucrados con su mercado están buscando balancear la adquisición de nuevos clientes y la venta cruzada. La mitad de los agentes prefiere utilizar un acercamiento balanceado para incrementar la compra de sus clientes o conseguir nuevos.

De la misma manera, los agentes de Vida se muestran más inseguros acerca de cómo adquirir más clientes.

Los agentes actualmente valoran funcionalidades básicas (por ejemplo, operaciones y ventas); sin embargo, el agente del futuro estará más preocupado por sus capacidades digitales y por el desarrollo de herramientas.

La calidad de dichas herramientas juega un papel muy importante en el proceso de toma de decisiones. Los agentes de Vida están menos satisfechos que los de Daños con las herramientas digitales que las aseguradoras les proveen, y la encuesta de EY muestra que hay un área de oportunidad para las aseguradoras de Vida en cuanto al desarrollo de herramientas tecnológicas amigables.

En tanto las aseguradoras buscan maximizar sus plataformas digitales y facilitar la operación y el servicio para los agentes, también están buscando canales como social media para relacionarse con sus clientes de manera directa. Social media se ubica como uno de los aspectos que los agentes consideran más importantes de cara a su relación con los clientes.

El modelo directo con el cliente se ubica entonces como la principal amenaza percibida por los agentes. Como respuesta, ellos están buscando en social media la forma de generar leads de ventas y dar servicio. Están usando herramientas de venta guiadas por analíticos, que puedan ser desplegadas en dispositivos móviles. La imagen en la tableta está ayudando al proceso de ventas al preguntar a sus clientes aspectos relevantes; el cómo y el por qué de su decisión en el proceso de compra.

Las aseguradoras también están tratando de crear una experiencia útil para los agentes y clientes al tomar en sus manos parte del servicio y permitir a los agentes el cambio de un “agente de ventas de una compañía” a un papel mucho más abocados al cliente.