SÓLO EL 10 % DE QUIENES BUSCAN UN SEGURO REALIZA COMPRAS ONLINE

En el marco del 10.° Congreso Amasfac, Isidro Mensa i Gil, socio fundador y CEO de MPM Software, refirió que la distribución en el sector asegurador está cambiando y que quien no lo quiera ver está en problemas, pues el nuevo cliente y consumidor pide que se trabaje de otra forma.

Al dictar la conferencia “El agente multicanal: experiencias en España”, Mensa i Gil mencionó que el 38 por ciento de las personas usa un smartphone para solicitar información de alguna tienda online; el 60 por ciento está en una tienda física, y de ese 60 por ciento, solamente el 10 por ciento realiza una compra en línea.

Como otros datos de interés, el conferencista agregó que en el sector asegurador español se da mucho el efecto ROPO (Research On-Line y Purchase Off-Line). Esto significa que, de aquellos interesados en adquirir un seguro, el 45 por ciento de los clientes consulta en línea costos, beneficios y características de un producto, pero menos del 10 por ciento realiza una compra. “El 75 por ciento consulta el costo; 57 por ciento, sus características; el 39 por ciento busca promociones o descuentos; y el 37 por ciento busca disponibilidad.

Isidro Mensa i Gil comentó que es bien sabido que la tecnología está cambiando la distribución de los seguros; que el mercado se está transformando, y que el cliente necesita informarse, comparar, comprar y tener atención antes, durante y después de la compra, a través del móvil, la web, el agente y un call center, en caso de que se decida a comprar.

Al hablar del “seguro a la medida”, Mensa i Gil mencionó que el cliente quiere sentirse importante, con un trato personalizado y obtener el mejor precio al adquirir un buen producto. “Quiere sentirse único, y debemos conseguirlo”, resumió el ponente.

“El seguro, entonces, pasa de ser un producto intangible a ser uno tangible, que requiere un servicio y un acompañamiento al cliente antes, durante y después de la compra. Por lo tanto, el agente necesita diferenciarse ante sus competidores de gran capital como los de bancaseguros, ventas online, venta directa, compradores agregados a través de posts, comentarios y recomendaciones.”

Percepción actual del cliente ante los seguros

En su exposición, Mensa i Gil compartió que de los clientes de aseguradoras menos del 30 por ciento tiene una experiencia positiva. La situación es grave, especialmente en la Generación Y (18 a 34 años), es decir, la tercera parte de la población. De ahí que la mediación sea el canal preferido y el que mayores experiencias positivas genera. En esta modalidad de venta más del 50 por ciento de los clientes espera recibir buena atención.

El conferencista español habló sobre los retos del agente en esta era, y expresó que su deber es estar “conectados”, pues el cliente decide cuándo, cómo y dónde va a interactuar con él o ellos.

Debemos ser ágiles, analíticos y saber a qué clientes dar respuesta; retenerlos y ser selectivos para aprovechar la experiencia multicanal.

Citó, además, los tres conceptos clave para cumplir con las expectativas de todo consumidor:

• visión completa del cliente
• comunicación personalizada y adaptada al momento
• vinculación simple posible (encontrar al agente cuando se le requiera).

Isidro Mensa i Gil dijo que en lo que respecta a la compra de los seguros, el 20 por ciento usa motores de búsqueda en internet, pero solamente el 10 por ciento hace compras online. De esta última cantidad, el 46 por ciento lo hace por comodidad; el 67 por ciento, por la gama de productos, y el 73 por ciento, por el precio.

De aquellos que no compran, el 34 por ciento no lo hace por falta de costumbre; el 42 por ciento, por desconfianza, y el 13 por ciento, por logística.

Sin embargo, estas cifras pueden aumentar si mejoran la claridad y condiciones contractuales de cada póliza. También es necesario hablar mediante un chat con alguna persona de la compañía a lo largo del proceso de compra online y centrarse en el cliente. Es decir, es bueno tener siempre en cuenta que al cliente no se lo controla; se lo sirve y se le da apoyo.