CANALES ALTERNOS DE DISTRIBUCIÓN, RETO Y OPORTUNIDAD PARA EL AGENTE DE SEGUROS

A pesar de ser la economía número 13 del mundo, en cuanto a penetración del seguro México ocupa la posición 64. Esto deja claro que hay mucho por hacer en cuanto a las maneras en las cuales el seguro puede llegar a lugares donde no ha podido entrar.

Hasta ahora, el intermediario por excelencia ha sido el agente de seguros y fianzas. Sin embargo, la industria enfrenta el reto de cómo atraer a más personas para que se dediquen a esta actividad y, sobre todo, que sean jóvenes, para que ayuden a disminuir la edad promedio, que ahora se encuentra arriba de los 50 años.

Los canales alternos de distribución han probado ser en otros mercados, como el brasileño, una buena forma de llegar a más personas. Su uso, cada vez mayor en ese país, es una de las causas por las que en 10 años, de 2003 a 2013, Brasil le arrebató a México 15 puntos porcentuales en la participación de primas emitidas en América Latina.

Para discutir cómo debe reaccionar el agente de seguros tradicional frente a estos nuevos esquemas, la sección Chihuahua de la Asociación Mexicana de Agentes de Seguros y Fianzas (Amasfac) organizó el panel “Las nuevas formas de vender: los canales alternos y su impacto en los agentes de seguros tradicionales”.

Los participantes fueron: Lizette Kominik Sterling, agente de seguros con experiencia en capacitación y docencia, miembro activo de la MDRT; Jesús Díaz Morales, subdelegado de la Comisión para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en Chihuahua; Manuel Martínez Garcés, subdirector de Servicios en Línea de Quálitas Compañía de Seguros; y Carlos Olascoaga, presidente nacional de la Asociación Mexicana de Agentes de Seguros y Fianzas, todos moderados por César Rojas, director general del periódico EL ASEGURADOR.

Para presentar un panorama de las opiniones manifestadas en el panel, se han reproducido casi en su totalidad y hoy presentamos la primera de dos partes:

César Rojas: ¿Cuál es la postura que, desde sus distintas actividades, tienen con relación en los nuevos canales de distribución?

Jesús Díaz: En relación con la experiencia que hemos tenido como Condusef, la mayoría de los casos de problemas que se nos presentan es por seguros que los usuarios no contrataron, y que fueron cargados a sus tarjetas de crédito. Les hablan y, muchas veces sin autorizarlo, les piden los datos a través de engaños y se percatan después de que les están cargando un seguro. Las personas se dirigen a la institución bancaria para arreglar el problema, pero tienen que hablar a un 01800, porque los empleados no tienen manera de resolver nada. Una vez que se comunican, lo que les dan es un número de folio para el proceso de cancelación, que dura 45 días. Sin embargo éstos pasan y cuando vuelven a llamar les dicen que no está registrada y que tienen que volver a empezar, hasta que finalmente los empleados bancarios los refieren a la Condusef, porque la gran mayoría de las personas desconoce que existimos, lo que hacemos y cómo podemos ayudarles. Nosotros los ayudamos, armamos el reclamo con toda la documentación necesaria y en 30 días nos tienen que dar una respuesta. Llegada la información, se cancela, pero lo que hemos percibido es que los cargos no se reembolsan; así que se pide una audiencia de conciliación. Al final la gran mayoría termina con la cantidad devuelta, pero ese tipo de problemas son los que se presentan.

Lizette Kominik: No puedo hablar por todos los agentes, ya que cada uno tiene una posición diferente, pero sí creo que tiene que ver con la percepción. Yo lo veo como una oportunidad, porque a raíz de los nuevos canales que han surgido, el punto medular es la falta de asesoría o la nula asesoría que existe. Es fácil vender, pero en el momento del siniestro es frustrante para el asegurado tratar con estas instituciones, con ejecutivos distintos, y es una situación de mucho estrés.

En la medida en que podemos asesorar al cliente, orientarlo y hacerle ver que no todo es precio, sino elementos de diferenciación, como la asesoría, capacitación y especialización, creo que se vuelve un área de oportunidad para nosotros. Ellos quieren ser todólogos y llegar a una masa, y nosotros podemos elegir, y no nos hemos dado el valor que tenemos. No lo veo como amenaza, sino como oportunidad.

Manuel Martínez: Desde el punto de vista de la aseguradora que desarrolla tecnología, creo que hay que estar abiertos a que hay mercados para todos. Hay diversidad de clientes, quienes quieren asesoría personalizada, quienes compran a través de medios electrónicos, y hay beneficios comunes.

Existen diferentes medios. Creo que es mejor, en mi opinión, una asesoría por parte de un agente de seguros, personalizada, porque creo que siempre que el agente está bien informado se genera cultura, y la gente empieza a buscar más información para saber qué es lo que está cubriendo su póliza. La verdad es que la gente no lee las coberturas; aunque nosotros las ponemos a disposición de todos, no es algo que los usuarios hagan, así que a la hora de un siniestro recurren a quien les vendió la póliza, y esto puede ser un banco, una agencia… pero las aseguradoras se están reestructurando; e, independientemente del conducto por el que se adquiera, en el centro de contacto los asesores están certificados para asesorar al cliente respecto a todas las dudas que tenga

Carlos Olascoaga: Como Amasfac, tenemos la obligación de defender la responsabilidad que como agentes tenemos, actuando en la legalidad. Si algún sistema de los nuevos no se obliga a cumplir con lo que la Ley y los reglamentos exigen, no va a estar bien, y con eso estamos trabajando fuerte. En la CUSF, capítulo 33, se habla de regular muchos de estos nuevos canales, pero hay una estadística en la cual se ve que casi el 80 por ciento de las personas, incluyendo los millennials, prefieren contratar sus seguros a través de un agente profesional. Nos da ventaja esto, pero no podemos dormirnos. El caso Uber o agencias de viajes son dramáticos, porque vemos cómo cambió su mercado: gente que antes no tomaba taxi, y ahora hasta lo presume.

Si los agentes permitimos que las aseguradoras nos coman el mandado en la atención personalizada, perderemos espacio. Con la tecnología debemos estar presentes. Cada vez que una persona busque seguros debemos estar presentes los agentes.

A mí me gustaría lograr que, cuando se busque un seguro, yo tenga manera de atenderlo. Si nos vamos por precio en Autos, estamos cayendo en el juego. Nosotros podemos explicar la diversidad de opciones.

César Rojas: Una manera de crecer es a través de esos canales, pero ¿cuáles son los riesgos en materia de reputación e imagen para la industria de seguros?

Jesús Díaz: El problema que visualizo es que al momento de que se contrata un seguro por estos medios efectivamente puede realizarse el pago, pero no se recibe la póliza ni condiciones generales, y sabemos que, como agentes de Seguros, con el conocimiento que tenemos, se pueden explicar las exclusiones, para dar certidumbre. Así que el trato que tienen con las personas no lo tienen las tiendas de conveniencia, porque ellos sólo se enfocan a vender, sin que les interese la satisfacción de su cliente.

Contrario a lo que pudiéramos esperar, en vez de que la tecnología vaya avanzando, debemos pugnar por que se les dé espacio a las personas, y no exclusivamente a las máquinas. En las instituciones bancarias se está desplazando a quienes sirven como cajeros para utilizar cajeros automáticos, pero ¿cómo osan pensar que debe tecnificarse todo si se excluye al elemento humano? Incluso están matando a sus posibles clientes. La ventaja del agente de seguros es el trato personalizado.

Lizette Kominik: La imagen que tiene el usuario final es que los seguros no sirven, no pagan, sólo quieren mi dinero. Si además estos canales alternos, que no dan asesoría, no especifican la letra chiquita -que sabemos nosotros que no existe como tal- y si no hay contacto o retroalimentación, en lugar de crecer la imagen va a ir en detrimento. Porque va a ser muy difícil que el usuario asuma que es su responsabilidad leer y comprender por sí mismo las condiciones generales.

Ya se decía ahorita que las condiciones se postean en internet, pero eso no quiere decir que serán leídas, y nosotros nos enfrentamos a esta falta de responsabilidad con cualquier tipo de cosa, no sólo en un servicio financiero.

Como agentes, tenemos la obligación de informar, pero los usuarios deben saber qué están contratando. Cuando vamos al cine, por lo menos vemos la reseña, para ver si vemos la película; así que creo que también hay una falta de responsabilidad de parte del usuario, pero a la hora del siniestro es fácil echar la culpa al intermediario.

Manuel Martínez: Claro que existen riesgos; así que debe haber una asesoría. Existen varios canales alternos; así que debemos buscar, como agentes de seguros, ser asesores profesionales. Tal vez nuestra cultura en México no lo permita tanto, pero como agentes hay que reforzar el que nuestros asegurados y clientes se vayan bien informados.

A través de medios electrónicos es muy difícil, no imposible, pero en México la gente no lee, así que debemos impulsar que la gente sí se informe. Hay campañas en otras industrias mediante las cuales la mayoría de la gente se entera de los beneficios a los que puede acceder, así que debemos comunicar más, hay que generar e impulsar más espacios en los cuales se hable de esto, de los beneficios que se pueden tener.

El agente de seguros es un gran apoyo en esta situación. Siempre recomendamos que se acerquen a ellos para que no quede vaga la información.

Carlos Olascoaga: Un mal paso siempre desacredita a alguien, cualquiera; pero para mí, el tema del proceso electrónico es que no cierra el círculo. Se dedica a vender. Si eres levantapedidos, estás haciendo las cosas mal. Para mí, los seguros electrónicos sería bueno que se enfocaran a mercados que no hemos podido atacar. Lo que está sucediendo es repartir el pastel entre más gente. Ojalá que tras cinco años de Autocompara tuviéramos más autos asegurados, pero no es así.

Hace 35 años, ni el 30 por ciento de los vehículos estaba asegurado, y hoy estamos igual. Ahí deberíamos procurar que crezca. En los bancos hay cuotas, y todos lo sabemos; y, cuando se meten a fuerza y cuando el cliente quiere cancelar y no puede, y ve al empleado bancario igual que a un agente de seguros profesional, sí se ve afectada la imagen de la industria.